Dlaczego poczucie bezpieczeństwa podczas zakupów jest ważne?
Musimy zacząć od tego, że poczucie bezpieczeństwa nie zawsze jest tak samo istotnie i na pewno nie dla każdego. Po pierwsze waga bezpieczeństwa transakcji rośnie wraz z ceną. Przy sprzedaży dóbr stosunkowo tanich, bezpieczeństwo nie gra tak istotnej roli. Kupując plastikowy gadżet do samochodu za 5$ z Aliexpress, raczej nie boimy się, że stracimy te 5$, jeśli towar będzie uszkodzony, wadliwy lub po prostu się
nam nie spodoba. Przypuszczam, że większość ludzi bez większej żałoby pogodzi się z przepuszczeniem takiej kwoty. Jednak ze wzrostem ceny wiąże się też większe ryzyko. Kiedy np. kupujemy telewizor za kwotę 5000 zł, znacznie większy nacisk kładziemy na zabezpieczenie tej transakcji. Zdecydowana większość ludzi będzie w stanie zapłacić kilka set złotych więcej jeśli dostanie pisemną gwarancję na zakupiony sprzęt. Często spotykamy się z sytuacją, kiedy ludzie dopłacają dodatkowo za przedłużony okres gwarancyjny.
Podobna tendencja występuje przy ubezpieczeniach AC na samochody. W przypadku samochodów używanych (powiedzmy kilkunastoletnich) znacznie mniejszy % właścicieli decyduje się na opcjonalne ubezpieczenie, niż w przypadku samochodów nowych (pomijam wymagania przy kupnie samochodu na kredyt).
Przechodząc dalej, ten impuls nie działa na każdego w takim samym stopniu. Część ludzi ceni sobie święty spokój. Chcąc uniknąć komplikacji zapłacą więcej za gwarancje, okres próbny, czy pomoc w doborze odpowiedniego produktu, ale istnieje też przeciwna grupa społeczna. Szukałem innego określenia, ale typowy polski epitet “cebularze” pasuje najlepiej. Są to ludzie, którzy podejmują decyzje zakupowe w 90%, w oparciu o cenę. Są różne powody takiego podejścia. Czasami jest to po prostu wiedza i umiejętność ewentualnych napraw (np. przy kupnie auta), a czasami po prostu kwestia oszczędności.
Tak czy inaczej, wdrożenie poniższych podpunktów do strony ofertowej, czy sklepu internetowego, nie zaszkodzi nikomu. Musisz jednak wiedzieć, że nie w każdym wypadku zadziała tak samo.
Jakie elementy wpływają na poczucie bezpieczeństwa w online?
Nowoczesny design
Pierwszy podstawowy punkt to wygląd strony. Strona internetowa w sprzedaży online jest odpowiednikiem przedstawiciela handlowego. Tak samo jak estetyczny ubiór i prezencja handlowca, tak odpowiednia i współczesna szata graficzna strony buduje zaufanie.
Znaczna część potencjalnych klientów, do której zresztą nalezę, opuści sklep internetowy z lat 90′, z obawy przed:
- zawodnością systemu – nie ma pewności, że przelew zostanie zarejestrowany prawidłowo w przestarzałym systemie,
- nieaktualnością sklepu – istnieje szansa, że dany sklep już nie istnieje, w końcu wygląda na dosyć stary (być może jest opuszczony 🙂 )
Zaufanie do marki
Zaufanie do technologii to jeden aspekt, natomiast zaufanie do samego sprzedawcy (firmy) to inna historia.
Tutaj budowanie zaufania jest mocno uzależnione od branży. W przypadku odzieży, chcemy mieć pewność wykonania, trwałości szwów i kolorów oraz komfortu. W przypadku elektroniki, czy motoryzacji, chcemy gwarancji niezawodności.
Poza tym, często oczekujemy pomocy w podjęciu decyzji. Zaczynasz biegać? Na początku nie masz wiedzy na temat sportowych butów. Inne kupuje się do biegów terenowych, inne do biegania na krótkie dystanse, a jeszcze inne do maratonu. Sprzedawca, mający mocną markę zyskuje przewagę na rynku. Klienci chętniej kupują od marek którym ufają, bo wiedzą, że mogą liczyć na jakość na określonym poziomie oraz fachowe doradztwo.
Zaufanie do marki najskuteczniej można wypracować przez:
Blog
Prowadzenie bloga to nie tylko zwiększanie zasięgów w organicznych wynikach wyszukiwań. Blog to przede wszystkim przekazywanie wiedzy i budowanie wizerunku eksperta, lidera branży/kategorii produktu.
Reklamy graficzne
Reklamy graficzne pozwalają na zakorzenienie się w świadomości konsumenta. Często są wykorzystywane w kampaniach wizerunkowych i zasięgowych. System działania jest prosty. Logo które widzisz setny raz zaczyna wyglądać znajomo. Nawet jeśli nie wiesz co robi firma posiadająca to logo. Kidy trafisz na ofertę ze znajomym logiem, będziesz bardziej skłonny do zakupu.
Spójny wizerunek we wszystkich kanałach
Spójność przekazu w poszczególnych kanałach świadczy o profesjonalizmie, ale jest szczególnie ważna ze względu na duże rozproszenie uwagi współczesnego użytkownika internetu. Jesteśmy bombardowani reklamami każdego dnia. Większości reklam nie zapamiętujemy, ale jeśli zobaczysz:
- pomarańczowy kwadrat na czarnym tle pomyślisz ORANGE,
- dowolny kształt w biało-fioletowe paski pomyślisz PLAY,
- a kiedy powiem “brawo ty!” wiesz, że chodzi o PLUS‘a.
To jest właśnie spójność przekazu marki.
Transparentność firmy
Nie musisz dzielić się tajnymi informacjami na temat swojej działalności. Wystarczy zabrać o kilka kluczowych elementów takich jak:
- łatwy kontakt,
- kompletne informacje o firmie: NIP, REGON, Adres,
- jasny regulamin w widocznym miejscu,
- polityka prywatności
Gwarancja
Zaufanie zaufaniem, ale liczy się to co na papierze. Gwarancja jest elementem, który może zachęcić do zakupu, zwłaszcza produktów nieoznaczonych logiem żadnej znanej marki. Warto podkreślać ten aspekt w ofercie. Możemy gwarantować wiele rzeczy: zadowolenie, niezawodność, skuteczność….
Okresy próbne przy abonamentach
Okres próbny, zwłaszcza darmowy, jest swego rodzaju gwarancją w przypadku usług abonamentowych. Nierzadko ludzie boją się umów czasowych. Większości kojarzy się to ze zobowiązaniem, z którego nie będą mogli się wycofać przed końcem umowy, bez płacenia kary. Okres próbny rozwiewa te wątpliwości.
Darmowe próbki
Kojarzysz określenie strach przed nieznanym? Jak czegoś spróbujesz to przestaje być nieznane. Darmowe próbki to najlepszy sposób na niedowiarków.
Możliwość darmowego zwrotu
Zadeklarowana możliwość zwrotu zakupionego towaru jest zawsze mile widziana, pomimo, że mamy do niej odgórnie narzucone przez przepisy prawo, ale możliwość darmowego zwrotu to zupełnie inny poziom.
Moim skromnym zdaniem to właśnie możliwość darmowego odesłania zakupionego towaru pozwoliła Zaladno osiągnąć obecną pozycję. Znam przynajmniej kilka osób które obsesyjnie kupują na Zalando, a następnie odsyłają 80% zakupów. Jednak dokonują zakupów tak często, że te 20% jest dużym zyskiem dla sklepu 🙂
