6 typów trudnych klientów, problemy na linii agencja – klient

Wpis przygotowany we współpracy z Agencją SEO Afterweb

Praca każdej agencji składa się z trzech głównych elementów. Idąc chronologicznie są to:

• ofertowanie/szukanie nowych klientów,
• prowadzenie kampanii,
• kontakt z klientami.

Zazwyczaj skupiam się na środkowej części, ale dziś zrobimy wyjątek i przyjrzymy się problemom jakie specjaliści napotykają w codziennej współpracy z klientami.

Od razu zaznaczam, że artykuł nie ma na celu obrażenia nikogo, jego celem jest przedstawienie w humorystyczny sposób najczęstszych konfliktów na linii agencja – klient. W przyszłości dla zachowania równowagi opublikuję listę grzechów agencji seo, żeby klienci nie byli jedyną krytykowaną stroną.

Kończymy wstęp i zaczynami naszą listę top 6 typowych klientów SEO.

Miejsce 1: Klient oszczędny

Celowo nie napisałem tani klient, nie chcę kolejny raz przerabiać kwestii powielanych na chyba każdym blogu w tej tematyce, że SEO za 200, 500, czy 1000 zł nie istnieje i się nie da. Umówmy się, to zależy :). Jeśli ktoś chce walczyć o frazy turbo lokalne i część działań, jak np. pisanie artykułów weźmie na siebie to można (no może z tym 200 zł przesadziłem :)). Gorzej kiedy branża, czy skala działania wymaga mocnych linków, dużej ilości tekstów, czy gruntownej przebudowy strony. To kosztuje, a co najgorsze spora część klientów nie ma świadomości, że nie wszystko co płaci agencji to marża. Każda kampania wymaga budżetu operacyjnego, na opłacenie publikacji, narzędzi, tekstów, czasem zaplecza. Zazwyczaj klient, który ogranicza budżet operacyjny, po jakimś czasie zaczyna się awanturować dla czego nie ma efektów i zaczyna się robić nie ciekawie.

Miejsce 2: Klient niecierpliwy

“SEO wymaga czasu”. To chyba drugie najczęściej powtarzane zdanie, zaraz po “To zależy”. Niestety pomimo tego, zdarzają się klienci, którzy tego nie rozumieją i po 3 tygodniach traktują agencje jak oszustów. No bo przecież jak zapłacił to on chce mieć efekty.

W większości przypadków pomaga edukacja klienta. W tym celu założyłem bloga. Miał on odpowiadać na większość pytań, które były raczej stałe. Zaoszczędził mi sporo czasu na pisaniu maili. Poza tym jak już coś jest w internecie to ma większą siłę przekonywania.
Wracając do wątku, problem z niecierpliwymi klientami jest taki, że rzadko chcą się edukować. Chcą zapłacić i mieć na już. Nie obchodzą ich żadne wymówki. Nie chcę generalizować, ale zazwyczaj taka współpraca nie trwa długo.

Miejsce 3: Specjalista jednego artykułu

W przeciwieństwie do poprzedniej grupy, ten typ klienta uwielbia czytać i szukać informacji, żeby wytknąć błąd specjalisty. Mimo tego, że ten typ klienta zabiera sporo czasu i wymaga poświęcenia sporej uwagi, jest moim ulubionym. Z takimi klientami można budować relacje i rozwijać kampanie. Najgorzej jest na początku, zwłaszcza kiedy klient zacznie od artykułów umownej jakości i nagle uprze się na linki z allegro, bo ktoś gdzieś, kto pewnie je sprzedaje, polecił. Jednak im dalej w las tym łatwiej. W końcu klient przeczyta wystarczającą ilość artykułów, żeby zaufać agencji, albo ją zmienić jeśli ta odwala fuszerkę.

Miejsce 4: Klient olewus

Niby nie szkodliwy. Nie przeszkadza, nie zadaje zbędnych pytań i nie sprawdza pozycji co 15 minut. Problem pojawia się kiedy potrzebujemy minimum współpracy. Dostępu do CMS’a. Dostępu do FTP. W sumie każdego dostępu. Podjęcia decyzji dotyczącej zmian na stronie, itd. Doproszenie się o chwilę uwagi bywa na prawdę trudne.

Miejsce 5: Klient wierzący…. innej agencji

Branża SEO taka jest, że każdy właściciel strony prędzej czy później zacznie dostawać oferty dotyczące marketingu. Zazwyczaj oferta, żeby mieć większą siłę przebicia zawiera mini audyt strony, który wytyka błędy poprzedników. Klasyczne “kto to Panu tak spier****ł”.
Pomijam fakt, czy aktualna agencja dobrze wykonuje swoją pracę, bo jak dobrze poszukać to zawsze znajdzie się coś co można zrobić lepiej, albo przynajmniej inaczej. Klient wielkiej wiary w konkurencje, po takim mailu żąda wyjaśnień, które zabierają drogocenny czas. Poza tym każde nasze tłumaczenie to słowo (nasze), przeciwko słowu konkurencji, a biedny klient nie wie kto mówi prawdę.

Miejsce 6: Klient uparty

SEO czasami gryzie się z innymi działaniami. specjalista UX chce mało treści, specjalista SEO chce artykuł. Specjalista SEO che bloga, a klient twierdzi, ze blog jest nie potrzebny, bo nikt w jego branży blogów nie czyta. Jeśli jesteś jednym z nieblogowych klientów polecam sprawdzić wpis:

Do czego potrzebna jest treść na stronie internetowej – zalety prowadzenia bloga“

Problemy z klientami uparcie trzymającymi się swojej wizji strony nie dotyczą tylko contentu. Problemy pojawiają się również przy zmianie struktury, rozbudowie strony lub próbie usunięcia zbędnych elementów.

Słowo na koniec

Jeśli w w relacji klient – agencja znajdujesz się po tej drugiej stronie, mam nadzieję, że czytając ten tekst delikatnie się uśmiechnąłeś. Jeśli jesteś klientem, mam nadzieję, że albo nie utożsamiasz się z żadną z opisanych grup, a jeśli tak to mam nadzieję, że nie obrazisz się na mnie :).

Zazwyczaj opisane wyżej problemy wynikają z braku odpowiednich informacji. Na dobrą sprawę ten blog powstał po to, żeby przekazywać wiedzę początkującym i klientom. Dzięki temu udaje się znacznie ograniczyć występowanie powyżej opisanych sytuacji. Nie chodzi o to żeby przed zleceniem prac agencji zostać ekspertem w dziedzinie pozycjonowania, chodzi o to, żeby być świadomym klientem. Z jednej strony nie dać się oszukać pseudo-specjalistom, a z drugiej strony nie wiązać rąk firmom rzetelnie wykonującym swoją robotę.